Вонлайн-канале нет живого контакта, упаковка там непродает так эффективно, как наполке магазина и, посути, единственным ориентиром для покупателя становятся рекомендации иотзывы вкарточке товара, заметил Денис Марфутин, директор поэлектронной коммерцииMetro Россия наWorldFood Moscow.
Stokkete/shutterstock
«Ввыборе нового продукта отзывы вближайшие 2–3 года будут являться фактором успеха или неудачи»,— пояснил Денис Марфутин.
Онсчитает, что поставщикам стоит задуматься омеханиках стимулирования клиентов оставлять отзывы наплощадках, например предлагать небольшие денежные вознаграждения или дарить недорогие товары. Наличие отзывов натовар влияет нарешение о его покупке.
Вкачестве примера, онприводит бренд бытовой техники Kitfort, который выстроил эффективную работу собратной связью— намаркетплейсах количество отзывов наодин SKU убренда больше, чем улюбого конкурента, даже глобального. Если говорить овыводе нарынок нового продукта, тоотзывы— это самый простой идешевый инструмент, чтобы раскрутить его наонлайн-площадке, подчеркнул Денис Марфутин.
Отзывы повышают доверие ктовару истимулируют покупателей совершать повторные покупки, считает Александр Чухонцев, директор полояльности ипартнерствамX5 Group. Специалист рассказал, что врамках работы собратной связью всети «Пятёрочка» (вонлайн иофлайн магазинах) был запущен рейтинг товаров. Покупатели могут оценить купленные товары попятибалльной шкале. Если оценка его ниже 4,5, торитейлер начинает выяснять причину такой оценки вместе споставщиком. Было несколько случаев, когда «Пятёрочка» выводила товары из-за ассортимента из-за низкой оценки отпокупателя.
Для стимулирования клиентов оставлять отзывы необязательно что-то дарить, достаточно сказать, что мнение покупателя важно ивлияет наассортимент, считает Александр Чухонцев. Азатем вернуться кклиенту собратной связью, мол выпоставили товару низкую оценку, поэтому мыубрали его сполок наших магазинов.
«Реальные отзывы очень сильно стимулируют клиента возвращаться квам и, главное, влияют надоверие. Потому что критейлу вРоссии изначально очень большое недоверие, ведь ритейл пошел исторически срынка, где тебя всегда хотели обмануть, положить нетот товар. Икаждый ритейлер пытается завоевать доверие клиента. Авот такой рейтинг, честный рейтинг,— это ключ ксердцу каждого покупателя»,— подытожил Александр Чухонцев.
Яна Морозова / Retail.ru
Материал создан по следам мероприятия WorldFood Moscow 2023
Metro Cash & Carry
METRO – один из крупнейших транснациональных операторов оптовой торговли. Metro Cas…
Подробнее о компании →
X5 Group
X5 Group («Х5»)— одна изведущих российских мультиформатных продуктовых розничных ком…
Подробнее о компании →