Продуктовая сеть «Магнит» впреддверии Всемирного дня защиты прав потребителей (15марта) подвела результаты исследований качества клиентского сервиса. Количество позитивных откликов омагазинах «Магнит» выросло, что свидетельствует оросте лояльности покупателей.
Фото: Наталья Марова/Retail.ru
Вчисле инструментов, которые использовались для оценки качества сервиса, был традиционный для ритейла метод «тайного покупателя», суть которого заключается втом, что работу магазинов проверяют специально подготовленные люди под видом обычных клиентов. Вдекабре 2022 года результат проверок магазинов «Магнит» «тайными покупателями» достиг 97,6% при целевом показателе 95%.
Ключевым методом исследования стал анализ обратной связи отреальных покупателей. Количество жалоб сократилось на6%. Вчастности, число жалоб, касающихся исправности или наличия торгового оборудования (тележек, прайсчекеров и т. д.), снизилось на29% посравнению споказателем за2021 год, нанекомпетентность сотрудников— на14%, нанесоответствие или отсутствие ценников— на5%. Вцелом количество жалоб, касающихся работы торговых точек, сократилось на8%. Количество необработанных обращений покупателей поитогам прошлого года снизилось на76%.
Для сбора обратной связи «Магнит» начал анализировать обращения покупателей нагеосервисах («Яндекс», 2ГИС идр.)— вдополнение котзывам, поступающим на«горячую линию», электронную почту, через форму обратной связи насайте ичат-боты вмессенджерах. Количество позитивных отзывов омагазинах «Магнит» наплатформах геосервисов увеличилось вдвое.
Качество сервиса— это нетолько чистота иудобство магазинов, приветливые икомпетентные сотрудники, ноидополнительные решения для удобства покупателей ибыстроты покупок. Например, «Магнит» ввел дополнительный способ оплаты через Систему быстрых платежей (СБП), предложил покупателям электронные чеки, внедрил технологию поблокировке продаж накассе маркированной молочной продукции систекшим сроком годности, дополнительно перевел накруглосуточный режим около тысячи магазинов.